Es por todos sabido que una vez que te suscribes al paquete Adobe, la vuelta atrás puede ser más tediosa que tener que hacer papeleo con la administración pública. ¿Es esto una táctica por parte de Adobe para que la gente siga pagando por sus servicios?
Pues, ahora la FTC está investigando a Adobe, tras las quejas generalizadas de los consumidores de que la empresa dificulta demasiado la cancelación de las suscripciones a aplicaciones.
Adobe fue una de las primeras empresas de software en pasar de un modelo de compra única a suscripciones periódicas, pero los consumidores se quejan desde hace tiempo de que es más fácil iniciar una suscripción que cancelarla.
Adobe ha revelado la investigación de la Comisión Federal de Comercio (FTC) en una presentación reglamentaria ante la Comisión del Mercado de Valores (SEC).
La SEC exige a las empresas que revelen cualquier riesgo importante que pueda afectar a su rentabilidad, con el fin de garantizar que los inversores tomen decisiones con conocimiento de causa. Adobe reveló la investigación, declarando que podría enfrentarse a sanciones, otros costes – y que sus ingresos podrían verse afectados.
Condiciones que pide la FTC para el futuro de las suscripciones
Este ha sido un tema candente para la FTC durante algún tiempo. Ya en marzo, el organismo regulador propuso una normativa de “clic para cancelar”, en la que se establecía exactamente qué debían hacer las empresas.
- Un mecanismo de cancelación sencillo: si los consumidores no pueden abandonar fácilmente cualquier programa cuando lo deseen, la función de opción negativa se convierte en nada más que una forma de seguir cobrándoles por productos que ya no quieren. Para resolver este problema, la norma propuesta exigiría a las empresas que cancelar una suscripción sea al menos tan fácil como iniciarla. Por ejemplo, si se puede suscribir en línea, se debe poder cancelar en el mismo sitio web, en el mismo número de pasos.
- Nuevos requisitos antes de hacer ofertas adicionales: La norma propuesta permitiría a los vendedores presentar ofertas adicionales o modificaciones cuando un consumidor intente cancelar su inscripción. Pero antes de hacer esas ofertas, los vendedores deben preguntar a los consumidores si quieren escucharlas. En otras palabras, un vendedor debe aceptar un “no” por respuesta y, al oírlo, debe poner en marcha inmediatamente el proceso de cancelación.
- Nuevos requisitos sobre recordatorios y confirmaciones: La norma propuesta obliga a los vendedores a enviar un recordatorio anual a los consumidores inscritos en programas de opción negativa que no incluyan bienes físicos, antes de que se renueven automáticamente.
Una táctica utilizada por algunas empresas es interrumpir la cancelación de una suscripción con una oferta destinada a persuadirle para que cambie de opinión. Normalmente, se trataría de una suscripción reducida durante cierto tiempo, o la oferta de un nivel más limitado a un precio inferior.
La FTC dice que esto debe permitirse, pero primero hay que preguntar a los consumidores si están interesados en conocer alguna oferta. Si dicen que no, entonces el flujo debe proceder directamente a la cancelación.
Otro problema, que puede afectar a Adobe, es que los consumidores prueben una suscripción y luego se olviden de cancelarla. Con Adobe, solo se puede cancelar en las dos primeras semanas; de lo contrario, se cobra una cuota proporcional.
Además, Adobe no envía un recordatorio anual de la suscripción, como hacen otras empresas, sino que la cuenta se renueva automáticamente sin previo aviso. Sin duda, las prácticas de Adobe son de las más injustas y perniciosas para el consumidor, ojalá cambien, aunque sean obligados por ley.
