La IA tiene una nueva víctima: los call center están a punto de desaparecer

No es ningún secreto que ciertos trabajos están más amenazados por la inteligencia artificial que otros. No es lo mismo el trabajo de traductor, el cual está desapareciendo por la IA, que el señor que arregla relojes, el cual tiene su oficio garantizado unas cuantas décadas más.

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Los trabajadores de los centros de atención telefónica entran en esta categoría de oficios al borde de la extinción, y si bien hemos visto a algunas empresas sustituir al personal de atención telefónica por IA generativa, hay advertencias de que todo el sector podría estar compuesto principalmente por chatbots en tan solo un año.

La sombría predicción procede de K Krithivasan, director del gigante indio de TI Tata Consultancy Services (TCS). Esta empresa, la segunda mayor de la India por capitalización bursátil, tiene más de 616.000 empleados en todo el mundo.

“El 90% de los trabajadores de atención al cliente desaparecerán”

En declaraciones al Financial Times, Krithivasan afirmó que la IA hará que la necesidad de centros de atención telefónica sea “mínima”. El Consejero Delegado añadió que, aunque “no hemos visto ninguna reducción de puestos de trabajo” hasta ahora, eso cambiará a medida que los clientes multinacionales adopten la IA generativa.

Se espera que la tecnología tenga un impacto masivo en el sector de los centros de atención al cliente que, según un informe de Gartner de 2022, emplea a unos 17 millones de personas.

La perspectiva de que un chatbot sea capaz de satisfacer todas las peticiones de un cliente por teléfono con facilidad puede sonar como algo muy lejano, pero Krithivasan cree que serán capaces de reemplazar a los humanos sin problemas en “tal vez un año o así en la línea”.

Ya hemos visto a empresas prescindir del personal de los centros de llamadas en favor de la IA. En julio del año pasado, un consejero delegado despidió al 90% de su equipo de atención al cliente, presumiendo de que la medida había reducido los tiempos de primera respuesta y resolución, al tiempo que reducía los costes de atención al cliente en torno a un 85%. Más tarde advirtió de que la tecnología va a acabar “al 100%” con los trabajos de copia y pega.

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Se han realizado varias encuestas que calculan el impacto que tendrá la IA generativa en los puestos de trabajo. Según uno de ellos, se espera que sustituya dos millones de puestos de trabajo en Estados Unidos de aquí a 2030, mientras que el FMI cree que el 40% de los empleos en todo el mundo se verán afectados de alguna manera por esta tecnología.