Que un vuelo se ponga en marcha depende de muchísimas personas. Un montón de profesionales hacen posible que tu vuelo con destino a Tokio salga desde tu aeropuerto más cercano sin retrasos y con todas las medidas de seguridad cumplidas. Y ahí hay empresas que creen que la IA podría ayudar a que proceso sea más rápido y cómodo para todos.
United Airlines, unas de las grandes aerolíneas de Estados Unidos, está estudiando la mejor manera de aprovechar la IA en su negocio, cumpliendo con las estrictas normativas de la Administración Federal de Aviación (FAA).
Una de las historias que escucho a menudo sobre la IA/ML en las grandes empresas es que ChatGPT no cambió necesariamente la forma de pensar de los tecnólogos, sino que de repente se convirtió en un tema de debate en la sala de juntas. Esto también es cierto en el caso de United Airlines.
Cómo la IA puede modificar una industria muy exigente y poco atrevida
Según el CIO de United Airlines, Jason Birnbaum, la empresa es muy optimista respecto a la IA. Esto dice: “Creo que el sector de los viajes tiene tantos ejemplos diferentes de dónde se puede utilizar la IA tanto para el cliente como para los empleados”. Uno de ellos es “Cada vuelo tiene una historia” de United.
Hace unos años, United Airlines empezó a utilizar agentes para redactar breves avisos que explicaban el retraso y los enviaba a través de su aplicación y como mensajes de texto. Ahora, gracias a los datos de su aplicación de chat y otras fuentes, la gran mayoría de estos mensajes están escritos por IA.
Del mismo modo, United está estudiando la posibilidad de utilizar IA generativa para resumir la información de los vuelos para sus equipos de operaciones, de modo que puedan tener una visión rápida de lo que está sucediendo.
Hace tan solo unas semanas, United trasladó por completo su sistema de chat en United.com a un agente de IA. El sistema me parece bastante limitado, pero es solo el principio, afirma Birnbaum.
A finales de este año, United también planea lanzar una herramienta que de momento se llama “Get Me Close”. A menudo, cuando hay un retraso, los clientes están dispuestos a cambiar sus planes para cambiar a un aeropuerto cercano.
“Aunque nuestras herramientas móviles son estupendas, cuando la gente habla con humanos, las interacciones suelen consistir más en crear opcionalidad. Es decir, uno dice: ‘Bueno, su vuelo se ha retrasado’, y luego alguien dice: ‘¿Podría llevarme a Filadelfia en vez de a Nueva York? ¿Podría acercarme? Creemos que esa interacción es un gran caso de uso para la IA”.
¿Y la IA puede sustituir a los pilotos?
Después de crear el sistema que escribe automáticamente las “historias” de retrasos en la aplicación, el equipo de Birnbaum está pensando ahora en dónde puede utilizar la misma tecnología de IA generativa. Un área: esas breves sesiones informativas que los pilotos suelen dar antes del despegue.
Resulta que uno de los principales motores de la satisfacción de los clientes de las aerolíneas es la interacción con los pilotos. Hace unos años, United empezó a centrarse en su puntuación Net Promotor y pidió a los pilotos que anunciaran los retrasos desde la parte delantera de la cabina, por ejemplo.
Tiene sentido que la aerolínea estudie cómo puede mejorar una interacción tan crucial, aunque es de esperar que también permita a los pilotos salirse del guion.
Otro campo en el que la IA generativa puede ayudar a los pilotos es en el resumen de documentos técnicos complejos. Pero, como bien ha señalado Birnbaum, todo lo que implica al piloto que pilota el avión está muy estructurado y regulado, por lo que pasará un tiempo antes de que la aerolínea lance algo en este sentido.
