ChatGPT, Gemini, Claude y Perplexity coinciden hoy: el trabajo con más riesgo de automatización

Si uno pone lado a lado las respuestas que hoy generan ChatGPT de OpenAI, Gemini de Google, Claude de Anthropic y Perplexity, hay un puesto que se repite como el más expuesto a ser sustituido por la automatización: el agente de atención al cliente. No sorprende demasiado. La atención al cliente junta justo el tipo de tareas que mejor encajan con sistemas capaces de responder preguntas frecuentes, seguir guiones, clasificar incidencias y estar operativos 24/7, sin pausas.

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Y eso coincide con lo que ya está pasando dentro de las empresas. La adopción de agentes automáticos en organizaciones de atención al cliente pasó del 39% en 2025 al 66% en 2026, según cifras del sector. El cambio, por tanto, no va despacio, sino que se está acelerando. Algunas previsiones incluso van más lejos y apuntan a que estas herramientas podrían resolver el 80% de los problemas comunes de clientes antes de 2029.

Detrás de ese avance hay un motivo muy claro: ahorrar costes. Gartner calcula que la automatización conversacional podría recortar 80.000 millones en costes laborales de centros de contacto en 2026, y Forrester prevé que casi la mitad de los puestos de atención al cliente podrían desaparecer antes de 2030.

Eso no dibuja necesariamente una oficina vacía de gente. En muchas compañías, los agentes humanos están siendo empujados hacia los casos más complejos, delicados o cargados de tensión emocional, mientras los sistemas automáticos se quedan con las consultas repetitivas. Y ya están apareciendo perfiles nuevos, centrados en intervenir cuando el bot falla o se queda atascado.

Después de atención al cliente, los puestos que más veces aparecen entre los más vulnerables son los de oficina y soporte: introducción de datos, teneduría de libros, contabilidad, auditoría y apoyo legal. Hablamos de funciones con flujos muy estructurados, reglas claras y grandes volúmenes de información. Un terreno especialmente cómodo para la automatización.

Las cifras oficiales ya dejan ver esa presión. La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. prevé que el empleo de los especialistas en introducción de datos caerá un 25,9% entre 2024 y 2034. En auxiliares de contabilidad, auditoría y teneduría de libros, la caída prevista es del 6% en ese mismo periodo. En el ámbito jurídico, distintos análisis calculan que alrededor del 44% de las tareas legales podrían automatizarse.

Uno de los efectos más visibles está apareciendo en la base del mercado laboral. Las tareas rutinarias que antes funcionaban como puerta de entrada en atención al cliente, contabilidad o despachos de abogados son, precisamente, las primeras que desaparecen o se recortan. Eso ayuda a entender por qué la contratación de perfiles júnior se está debilitando en varios sectores.

Al mismo tiempo, más de un tercio de los empleos júnior, según distintos análisis, ya pide habilidades relacionadas con estas herramientas. El Foro Económico Mundial proyectó que la automatización y estas tecnologías desplazarían 85 millones de empleos en el mundo, pero también crearían 97 millones de nuevos puestos. El problema es que los trabajos que nacen no siempre aparecen en el mismo sitio, ni piden las mismas capacidades, ni llegan al mismo ritmo que los que se pierden.

Aun así, conviene mirar estos pronósticos con cierta cautela. Buena parte de la investigación sigue concentrada en economías desarrolladas y profesiones de oficina, y hay bastante menos evidencia sobre oficios especializados, industrias creativas, diferencias regionales o el impacto real en países en desarrollo. Pero si hoy hay un consenso claro empieza por ahí: por el teléfono de atención al cliente.